Gérer les commentaires négatifs et préserver votre réputation

Une fois votre site web lancé, l’étape suivante consiste à maintenir une image digne de confiance dans l’arène numérique. La gestion de la réputation en ligne consiste à surveiller, à analyser et à répondre aux commentaires. En cette ère numérique, une marque ne se définit pas seulement par la qualité de son marketing et de sa publicité. Le feedback et les commentaires des clients sont également pris en considération. C’est la raison pour laquelle la gestion de la réputation en ligne est un élément essentiel pour le succès d’une marque aujourd’hui.

Voici quelques conseils efficaces pour gérer la réputation en ligne de votre site web et traiter les critiques négatives.

Comment se fait votre réputation en ligne ?

L’ère numérique a rendu les utilisateurs plus conscients et interactifs notamment en leur donnant la possibilité de laisser leurs commentaires en ligne. De nos jours, les avis des internautes peuvent faire ou briser votre marque. Les préférences des clients, les partages et les commentaires positifs promeuvent votre site. En revanche, les critiques négatives de ces mêmes clients le décrédibilisent durablement.

Pour réussir en ligne, la clé est de gérer votre réputation en ligne afin de minimiser le nombre d’avis négatifs. Le plus grand défi consiste à connaître tous les commentaires laissés par les utilisateurs. Une marque qui réussit est une marque qui est capable de résoudre les critiques négatives le plus rapidement et efficacement possible.

Soyez prévenant, constructif et poli

Les critiques négatives peuvent être frustrantes et ne sont généralement pas bonnes pour les affaires. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez répondre de façon agressive. Une telle approche peut nuire davantage à votre réputation en ligne. Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, soyez toujours prévenant et poli. Que vous répondiez en public ou en privé, vous devez être professionnel. Peu importe la gravité du problème, vous ne devriez jamais avoir recours à des commentaires personnels.

Nous comprenons qu’une opinion négative peut stimuler des émotions qui peuvent mener à une réponse sévère. Cependant, c’est exactement ce que vous devez éviter. La gestion de la relation client consiste à recueillir vos idées et à y répondre de la manière la plus décente possible. Répondez en disant quelque chose comme : « Merci pour les commentaires, nous aimerions discuter de cette question avec vous et nous faire pardonner pour cette mauvaise expérience. » C’est ainsi qu’il faut commencer par traiter une évaluation négative.

Si l’internaute est insistant, alors les excuses ne suffisent plus. Vous devez prendre quelques mesures proactives pour résoudre le problème et améliorer leur expérience avec votre marque. Dans la mesure du possible, vous pouvez offrir des rabais, des coupons ou des cadeaux gratuits afin de vous excuser auprès du client.

Il y a toujours une façon professionnelle et constructive de le traiter.

Connaître le contexte des commentaires négatifs

Le client a toujours raison. Mais, il n’est pas toujours juste de s’en prendre à votre personnel, surtout s’il n’a rien fait de mal. Lorsque vous recevez une évaluation négative, la première chose que vous devez faire est d’effectuer des recherches à ce sujet.

Dans la mesure du possible, recueillez de l’information sur les circonstances de l’incident, parlez au personnel et obtenez sa version des faits. Enfin, communiquez directement avec le client pour en apprendre davantage sur son expérience. Cela vous aidera à comprendre exactement quelles mesures doivent être prises pour résoudre le problème.

Réparer le problème lié au commentaire négatif

Une fois les excuses faites, corrigez le problème publiquement. Vos utilisateurs auront l’impression que vous faites preuve de transparence dans vos solutions et que vous rendez compte de vos activités, ce qui ne peut que renforcer votre réputation.

Le fait de savoir que vous réparerez toujours vos erreurs, aide les clients à vous faire confiance. Ils savent qu’ils peuvent toujours vous contacter en cas de problème et communiqueront directement avec vous en cas de nouveaux problèmes à régler. Vous éviterez ainsi de nouveaux commentaires négatifs postés publiquement.

Faites un suivi de vos commentaires négatifs

Si vous êtes sincèrement excusé et que vous avez corrigé le problème, communiquez avec le client pour savoir s’il peut retirer son commentaire. Dans la plupart des cas, ils enlèveront d’eux-mêmes leur avis.

En communiquant avec l’utilisateur, vous l’inciterez à retirer l’avis de votre site et il se sentira pris en charge. Il se peut qu’ils vous donnent d’autres commentaires ou même qu’ils les changent en une évaluation positive.

Gérer vos commentaires négatifs correspond ainsi au prolongement du service à la clientèle. Si vous les traitez comme un professionnel, vos utilisateurs continueront à visiter votre site web!

Comment créer ses Stories Instagram : 6 conseils pour bien débuter

Les « Stories » sont annoncées comme l’une des grandes tendances social media de l’année. Popularisées en 2016 par Snapchat, il devient aujourd’hui difficile pour les marques de faire l’impasse sur ce format de contenu.

Vous avez l’impression d’avoir manqué le coche ? Vous ne savez pas comment vous lancer dans l’usage de ces contenus narratifs ? Marine Rolland et Céline Beckrich, formatrices de community managers à IFOCOP Expériences et consultantes spécialisées, vous livrent leurs conseils pour débuter dans la création d’une Story.

Qu’est-ce qu’une Story ?

Une Story est une photo, une vidéo ou un montage de photos ou de vidéos de moins de 15 secondes, agrémenté de filtres, stickers, emojis, textes ou masques et dont la publication sera automatiquement effacée au bout de 24h. Initié sur Snapchat en 2016, ce format vertical mobile-first a depuis été développé sur Instagram, WhatsApp, Facebook, Facebook Messenger et Google. D’autres réseaux sociaux l’envisagent comme YouTube et LinkedIn qui testent actuellement cette fonctionnalité.

Le principe d’une Story est avant tout de raconter une histoire. La spontanéité, l’émotion, l’instant présent et le réel sont les valeurs clés de ce format. Les objectifs poursuivis s’entendent en termes d’engagement, d’écoute et d’interactivité. Aussi, les stratégies traditionnelles sur les réseaux sociaux, basées sur le gain de visibilité via le partage, et les codes de création de contenu s’en retrouvent bouleversés.

Comment se lancer dans l’utilisation de Stories ?

Il n’est pas toujours facile de s’approprier un nouveau format de contenu. Bien que les opportunités offertes aux marques par les Stories ne soient plus à démontrer, deux freins conduisent souvent à remettre sans cesse à plus tard son usage.

En effet, selon Céline Beckrich « le manque d’idée, de créativité et l’appréhension liée à la prise en main de l’outil et de ses fonctionnalités sont deux facteurs qui freinent souvent les personnes qui souhaitent s’initier à la création de Stories ». Son premier conseil pour dépasser ces barrières psychologiques est de « s’autoriser à diffuser via les Stories des photos ou des vidéos moins « belles » que celles que nous aurions diffusées sur notre feed ».

Loin de nuire à l’image d’une marque, un cadre ou une luminosité imparfaits souligneront d’autant plus le caractère spontané et authentique d’une Story. Elle recommande également de « commencer par des choses simples et d’oser tester les différentes fonctionnalités ». La durée de vie éphémère d’une Story et la faible visibilité inhérente aux premières publications sont des éléments de réassurance pour s’affranchir de la crainte de mal faire.

Six conseils pour créer ses premières Stories Instagram

Lorsqu’une marque décide d’investir le format Stories l’enjeu est double : gagner de la visibilité et fidéliser son audience cible en créant une affinité avec elle. Voici les six conseils de Marine Rolland pour y parvenir :   

Définissez une ligne éditoriale 

Pour être efficace, les Stories doivent être intégrées à la stratégie social media de la marque. Définir ses objectifs, sa cible, les sujets et thèmes à aborder, le ton employé et son planning de publication est une étape incontournable avant de se lancer. La ligne éditoriale qui sera définie devra garder une cohérence avec les publications classiques. Par exemple sur Instagram, il faudra penser la complémentarité de son feed, de ses Stories et de ses Stories à la une.

Pour illustrer comment peuvent être combinés les usages de ces trois formats Instagram, Marine Rolland prend l’exemple d’une recette de gâteau aux pommes qui a fait l’objet de plusieurs publications sur son compte @mimicuisine.

Sur son feed Instagram, elle a publié une belle photo de son gâteau aux pommes accompagnée d’un texte. En amont, elle a travaillé sa mise en scène et son cadrage. Elle a également retouché la luminosité de sa photo avant de la publier.

Sur ses Stories, elle a publié un tutoriel de la recette de ce gâteau aux pommes. Pour ce faire, elle a diffusé une série de séquences vidéo de 15 secondes plus spontanées la montrant en train de faire le gâteau.

En revanche, elle n’a pas fait figurer ce sujet parmi ses Stories à la une qui apparaissent de façon pérenne sous la bio de son profil. Elle a préféré pour cela choisir d’autres Stories plus représentatives de son activité et de son actualité.

2 :Respectez trois valeurs essentielles : la proximité, la spontanéité et l’authenticité

Avant de commencer à tester les Stories pour sa marque, il est important d’en comprendre et d’en adopter les codes. Saisir des expériences sur le vif est l’essence des Stories. En ce sens, Céline Beckrich met en garde les utilisateurs : « trop brander ses Stories conduit à perdre en authenticité ». Or, les retours d’expérience prouvent que les Stories plus spontanées et moins travaillées obtiennent de meilleurs résultats. Selon elle, ce format de contenu éphémère et créatif est une réelle opportunité « de sortir de sa ligne éditoriale et de proposer des contenus moins formatés ». L’écueil inverse serait cependant d’emprunter un ton trop en décalage avec son image de marque. Aussi, il faut trouver un juste équilibre.

3 : Placez l’humain au cœur de vos histoires

Une Story est un format de contenu narratif. Propice au storytelling, il s’agit de raconter une histoire à sa cible afin de capter son attention et de susciter chez elle une émotion. Marine Rolland confie que « pour un influenceur il est essentiel de se faire connaître au travers de ses Stories s’il souhaite créer un véritable lien avec sa communauté ». Pour une marque, il peut être plus délicat de rentrer dans le champ de l’intime. L’enjeu sera pour elle d’humaniser son image en dévoilant par exemple ses coulisses.

4 : Utilisez des hashtags

Deux éléments sont essentiels pour faire gagner de la visibilité à ses Stories : un contenu intéressant et une publication régulière. Pour étendre leur diffusion auprès de son audience cible, l’usage de hashtags est également primordial. Pour cela, il faudra commencer par définir une liste de mots-clés en lien avec son activité et pertinents auprès de ses publics cibles. Ensuite, il conviendra de choisir parmi eux, les 5 à 7 mots-clés les plus adéquats pour chaque publication. Pour soigner l’esthétique d’une publication, il est possible de cacher certains hashtags sur ses Stories Instagram. Céline Beckrich partage son astuce pour « rendre plus discret, voire faire disparaître les hashtags sur une Story » sur son blog disceline.com.

5 : Répondez à tous les commentaires

Les commentaires des Stories sur Instagram sont envoyés sous la forme de messages privés. Ils ne sont donc pas visibles par les autres utilisateurs. Mais puisque l’objectif des Stories est de créer une relation de proximité avec sa cible et de fidéliser une communauté d’abonnés, il convient d’y répondre. D’autant plus, que les commentaires restent un indicateur d’engagement.

6 : Testez toutes les fonctionnalités

Pour prendre en main les Stories Instagram il faut oser se lancer et tester l’ensemble des fonctionnalités. De nombreux tutoriels existent sur internet pour être guidé dans ses premiers pas. Commencer par des choses simples, puis s’inspirer de comptes reconnus pour la qualité de leur publication, peuvent permettre d’appréhender en douceur ce nouveau format de contenu. Les réseaux sociaux sont en constante évolution et Instagram ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités à ses Stories. Aussi, il ne faudra pas hésiter à tester chacune d’elles pour découvrir l’étendue des possibilités en termes de créativité.

Les principes de base à respecter

Vous vous sentez fin prêt à tester les Stories ? Attention : trois pièges, qui peuvent sembler basiques pour les plus initiés, sont à éviter lors de ses débuts. Ainsi, il faut penser à :

  1. Créer ses Stories à partir d’un smartphone
  2. Filmer ses vidéos verticalement
  3. Publier du contenu inédit